Типография Блог директора На японско-грузинской границе...

На японско-грузинской границе...

В рекламной полиграфии новогодний сезон – это резкий рост работы. Это всегда одна из самых больших проблем для производства – неравномерная загрузка. А вместе с неадекватно  большим объемом работы обязательно приходят и ошибки. За ними идут брак, рекламации, истерики (разыгранные и естественные), исправления брака. И избежать этого никому не удается. Как заметил один знакомый директор типографии: «Когда начинается брак, ждешь еще какой-то подставы и молишься, чтобы только убытки были не на большую сумму» J

Известны два хороших закона. Первый – эмоциональный: переименуйте негативный ярлык в менее «разрывающий душу». Хрестоматийный пример – «катастрофу» надо назвать «нештатной ситуацией». И уже стало легче – не правда ли?! Меньше отрицательной энергии – быстрее черная полоса перейдет в белую! Так человечество придумало другой лейбл для мерзкого слова «брак производства», назвав его «несоответствие». Правда, звучит спокойнее, по-деловому, без визгов?

Второй закон - эмпирический: много работы – много несоответствий, мало работы – тоже много несоответствий. Причину этого парадокса надо повыспрашивать у психологов. А следствие этого закона – найдите для своей типографии точку «оптимума» где-то на среднем уровне и старайтесь удержать загрузку  в этой точке. Тогда брака будет мало. Но как многие типографии не старались, а выровнять по году загрузку не получается. Так что «несоответствия» были, есть и будут. У всех. Важно - как реагировать на рекламации? Расскажу две истории, которым был личный свидетель. Обе они к полиграфии отношения не имеют, но аналогии провести не составляет труда. Обе произошли за границей, в странах с диаметрально противоположным уровнем конкуренции.

Первая произошла в Грузии. Горная красивая страна, гостеприимный, радушный народ, туризм развивается, но еще в начальной стадии. Привезли нас на джипе в высокогорную деревню, поселили в гестхаусе. Погода благоприятствовала, прогулка по местным Кавказским хребтам обещала быть отличной. Мы переоделись, вышли на горную тропу и встретили небольшую группу туристов, явно иностранных,  которая тоже собиралась выдвигаться вверх. Она привлекла внимание своим нетипичным видом. Это был такой прикольный сюжет для фотографа: снежные горы в дали, ближе – альпийские луга, а на переднем плане довольные иностранцы в ярких костюмах, рядом  местные сосредоточенные грузины, а также две лошади – на одной множество рюкзаков с вещами, а на другой… - прикрученные крест- накрест красочные велосипеды. Мы познакомились. Оказывается, они из Бельгии, решили совершить велотур по Кавказу. Еще дома продумали маршрут, списались с организаторами в Грузии, приехали со своими крутыми велосипедами. И в первый день маршрута вся амуниция должна (по замыслу) быть «заброшена» грузинскими сопровождающими на лошадях в какую-то высокогорную точку. А уже с нее они после перевала собирались спускаться сами на велосипедах в другую долину. И так далее. Отличная идея – мы даже позавидовали такому маршруту. И вот процессия из двух лошадей двинулась в гору. Через несколько метров лошадь с вещами рухнула на бок. Грузинские гиды стали на нее кричать, бить по бокам, дергать за повод. Но она вставать не хотела: то ли была уставшая, то ли старая. Бельгийцы стояли молча, ожидая, что оплаченная ими услуга все-таки будет оказана. Но через некоторое время вторая лошадь, увидев, как у первой удачно получилось «отмазаться» от  тяжелого похода, тоже свалилась наземь. Бельгийцы издали стон – это уже была рекламация! Вторая лошадь не просто рухнула, а смяла под собой велосипеды. Не буду долго описывать все подробности этой сцены. Всем уже было ясно, что поход окончен. Но грузинские ребята еще для вида «помучались» с животными и развели в бессилии руками. Сказали, что лошади не их, а хозяина сейчас нет, как их «поднять» они не знают, готовы вернуть деньги и… посоветовали  бельгийцам поменять планы. Занавес!

Вторая история произошла в Японии. Нас, директоров российских типографий, вывезли в командировку в эту уникальную страну поставщики полиграфической техники. Была и деловая программа и культурная. Среди прочего нас повезли в высокогорный отель с горячими источниками, чтобы мы прочувствовали настоящего японского колорита. Дорога туда была не близкая, уже стемнело. Вдруг мы учуяли, что в автобусе пахнет гарью и обратились к водителю. Он судорожно остановился, выскочил из кабины, стал бегать кругом автобуса и что-то причитать на японском. Оказалось – пробило какую-то прокладку в глушителе. Подумаешь проблема! Нас, российских владельцев авто, этим не удивишь. Мы спокойно вышли из автобуса, взяли свои вещи и смотрим за развитием ситуации. Водитель, в конце концов, перестал кружить и причитать, куда-то позвонил, за нами через полчаса приехали такси и довезли до забронированного отеля. История с глушителем как бы мило закончилась и нами забылась. В отеле нас ждала интересная программа. Нам раздали и попросили переодеться в традиционные японские кимоно, посадили в определенном порядке на маты перед низкими столиками, стали угощать специфическими местными блюдами. И готовить к посещению горячих источников. Все было интересно и весело. Вдруг среди этого действия к нам в обеденный зал заходит группа из четырех японцев с жутко грустными выражениями лиц. Одно лицо мы с трудом узнаем – это наш водитель автобуса. Другие представляются по очереди: владелец транспортной компании, генеральный директор транспортной компании, начальник подразделения автобусных перевозок этой компании. Они по очереди произносят перед нами речь. Они жутко сожалеют, что принесли нам такие неудобства, как получасовое стояние на шоссе. Что автобусы у них ломаются редко, и такое событие как пробитый глушитель – это ЧП. Они уволят этого непутевого водителя. Они завтра нам дадут лучший, новейший автобус в их парке, и что дальнейшее перемещение по Японии нам ничего стоить не будет.  Они каждому из нас, пострадавших, дарят по двухлитровой бутылке сакэ. Настала пауза! Руководитель нашей группы в ответном слове сказал только, что на наш взгляд ничего страшного не произошло, больших неудобств мы не испытали и попросил не увольнять водителя, так как, на наш взгляд, он в этой ситуации не виноват. Когда эти слова перевели на японский, то водитель заплакал. Реально пятидесятилетний мужик зарыдал! Искренне зарыдал! Спросил у переводчика как по русски будет «спасибо» и долго говорил это слово в паузах от рыданий, утирая слезы. Потом нам раздали с поклоном по бутылке сакэ, и процессия ушла. Мы долго молчали.

 В нашей группе один директор крупной типографии был со своей женой, начальником производства этой же типографии. Он ей сказал тихо, но все слышали:

- Мамочка, представляешь, если из-за каждого косяка нашего печатника  мы будем с тобой вдвоем ездить за 300 километров и извиняться?!

- Папочка, и это мы будем делать каждый вечер!.. Не представляю! – печально ответила жена.

Мы были в шоке! Нам преподали урок - как надо зализывать свои проколы в работе. И мы понимали, что это правильно. Но также понимали, что сами в аналогичных ситуациях так вести себя не будем.  И это давило на психику. Вечер «в горячих источниках» был подпорчен.

Но жизнь продолжается, и надо совершенствоваться. Учиться работать с рекламациями. Ведь и к нам когда-нибудь придёт жесткая конкуренция!

Вернуться назад